Le comptable part à la retraite, la responsable des inscriptions change de poste, le technicien réseau démissionne : et avec eux s’en vont des années de savoir-faire jamais écrit. Documenter ses procédures n’est pas une corvée administrative, c’est une assurance contre l’oubli. Voici comment s’y prendre, sans transformer l’équipe en service d’archives.
Le coût caché de l’information introuvable
Chercher une information que quelqu’un possède déjà a un coût bien réel. Dès 2012, le McKinsey Global Institute estimait dans son rapport The social economy que les salariés dont le métier repose sur l’échange d’informations consacraient près de 20 % de leur semaine à chercher des informations internes ou la bonne personne pour les aider. Dix ans plus tard, l’APQC, organisme de référence en gestion des connaissances, aboutit à un constat proche : selon ses travaux publiés en 2022, un travailleur du savoir passe en moyenne 8,2 heures par semaine à chercher, recréer ou dupliquer de l’information, dont environ 2 heures à refaire un travail qui existe déjà.
Ces études portent surtout sur de grandes entreprises, mais le mécanisme est universel. Dans une école, une ONG ou une PME, la connaissance tient souvent dans quelques têtes et quelques classeurs. Quand une personne clé s’absente ou s’en va, l’organisation découvre ce qu’elle ne savait pas qu’elle savait.
Ce qu’il faut vraiment documenter
Tout écrire est impossible et inutile. Concentrez-vous sur ce qui coûte cher à perdre :
- Les procédures récurrentes : clôture mensuelle, inscription d’un élève, accueil d’un nouvel employé, sauvegarde des données.
- Les registres et décisions : pourquoi tel fournisseur a été choisi, ce qui a été décidé en réunion, qui a validé quoi.
- Les journaux d’activité : incidents, interventions techniques, suivi des dossiers sensibles.
- Les contacts et accès : qui appeler pour quoi, où se trouvent les documents de référence (sans jamais écrire les mots de passe en clair).
- Le savoir tacite : les « astuces » d’un poste, que l’on ne découvre souvent qu’au moment du départ de la personne.
Une démarche reconnue : s’inspirer de l’ISO 30401
La norme internationale ISO 30401:2018 fixe les exigences d’un système de management des connaissances, quelle que soit la taille de l’organisation. Inutile de viser la certification pour en retenir l’esprit : la connaissance se gère comme un processus continu (identifier, créer, partager, réutiliser, mettre à jour), avec des rôles clairs et une culture qui valorise le partage. La norme est actuellement en cours de révision, signe que le sujet reste d’actualité.
L’APQC rappelle aussi, dans une analyse de 2021, qu’une part importante des responsables interrogés juge l’impossibilité de trouver l’information comme une perte de productivité majeure, notamment lorsque les salariés doivent fouiller dans de nombreux endroits différents. La leçon est simple : un seul lieu, bien organisé, vaut mieux que dix dossiers partagés.
Mettre en place une mémoire d’équipe en 7 étapes
- Lister les savoirs critiques. Demandez à chaque responsable : « si vous partiez demain, qu’est-ce qui bloquerait ? »
- Créer un espace par équipe ou par projet, avec des droits d’accès adaptés : tout le monde n’a pas besoin de tout voir.
- Adopter des modèles : une procédure suit toujours la même structure (objectif, responsable, étapes, points de vigilance, date de mise à jour).
- Écrire à plusieurs. La personne qui connaît la tâche dicte ou rédige, un collègue relit et teste.
- Relier les notes entre elles plutôt que de tout dupliquer : une procédure renvoie au registre ou au contact concerné.
- Prévoir un rituel de mise à jour, par exemple à chaque fin de trimestre ou après chaque incident.
- Intégrer la passation au départ de chaque collaborateur : les notes de son poste sont revues avant son dernier jour.
Comment SciAut Notes vous aide
SciAut Notes est l’outil de documentation et de mémoire de la Suite SciAut, conçu pour les équipes et les enseignants. Ses fonctionnalités répondent directement à la démarche ci-dessus :
- Espaces de travail par équipe ou par projet, avec rôles et droits d’accès.
- Notes structurées : arborescence, propriétés et liens entre notes, pour relier procédures, registres et contacts.
- Types de notes : procédures, registres, journaux et tableaux de suivi, prêts à l’emploi.
- Édition à plusieurs : plusieurs personnes écrivent en même temps sur la même note, idéal pour une passation.
- Recherche plein texte et palette de commandes pour tout retrouver en quelques secondes.
- Hors ligne et chiffrement : travail sans connexion et espaces chiffrés de bout en bout pour les informations sensibles.
Le travail hors ligne est un vrai atout lorsque la connexion est instable : on documente sur le terrain, la synchronisation suit.
Conclusion
La mémoire d’une organisation ne se décrète pas : elle se construit note après note, avec un outil que chacun a envie d’ouvrir. Commencez par les trois procédures qui vous feraient le plus défaut demain, puis élargissez. Découvrez SciAut Notes et demandez une démonstration pour votre équipe.
Sources
- KM Makes Knowledge Workers More Productive and Less Stressed Out — APQC, 2022
- It’s Time for KM to Fix Findability — APQC, 2021
- The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies — McKinsey Global Institute, 2012
- ISO 30401:2018 Knowledge management systems — Requirements — ISO, 2018
